SUM
A usabilidade de produtos digitais é crucial para garantir a satisfação dos usuários e o sucesso de qualquer projeto. Por isso, medir e analisar a usabilidade de um projeto, jornada ou tela de forma confiável é sempre um desafio. Nesse contexto, a métrica SUM se destaca como uma abordagem técnica que unifica a avaliação da usabilidade de maneira precisa e metódica. A SUM é uma metodologia que combina várias métricas individuais, como taxas de conclusão de tarefas, tempos de execução, satisfação do usuário e contagem de erros, em um único valor que resume a qualidade geral da usabilidade do produto ou experiência. Esta abordagem se baseia em cálculos matemáticos e análises de uso, traduzindo cada interação do usuário em um número, que pode ser positivo ou negativo. Ao final da análise, obtemos uma nota percentual que varia de 0% a 100%, determinando o estado atual da usabilidade do projeto, jornada ou tela.
Data
Setembro 2022
Papel
Teste de usabilidade, Metodologia, Dados
O desafio
Ao analisar a experiência do cliente com a funcionalidade de contestação de compras no cartão de crédito, foi identificado vários pontos que precisavam de melhorias urgentes.
A jornada atual estava gerando insatisfação, e com isso muitos clientes estavam com dificuldades no uso, o que resultava em um grande volume de re-chamadas para a central de atendimento. Além disso, muitos clientes abandonavam o fluxo antes de completá-lo, indicando problemas na usabilidade e eficácia do processo.Proposta de Melhoria no Fluxo de Contestação de Compras no Cartão de Crédito
Identificação do Problema
Após a análise, organizei uma apresentação para a equipe, destacando os principais pontos de insatisfação identificados nas chamadas. Entre os problemas recorrentes estavam:
Muitos clientes achavam o processo de contestação confuso e demorado, levando-os a abandonar o fluxo antes de completá-lo.
As instruções fornecidas durante o fluxo não eram claras o suficiente, resultando em dúvidas e frustração.
A percepção de que a resolução do problema levaria muito tempo desmotivava os clientes a prosseguir com a contestação.
Para compreender melhor os desafios que os clientes enfrentavam, realizamos uma análise detalhada das interações com a central de atendimento ao cliente. Foram ouvidas mais de 30 ligações, o que nos permitiu identificar padrões de insatisfação e pontos específicos onde os clientes encontravam dificuldades.Complexidade do Processo:
Falta de Clareza nas Instruções:
Tempo de Resolução:
A metodologia SUM
Com base nesses insights, propus que rodássemos o teste SUM (Single Usability Metrics) para obter uma avaliação qualitativa do fluxo. Expliquei para a equipe que o teste SUM combina várias métricas individuais, como taxas de conclusão de tarefas, tempos de execução, satisfação do usuário e contagem de erros, em um único valor que resume a qualidade geral da usabilidade.
Testar a jornada de contestação de compras e mapear possíveis oportunidades de melhorias.
Escolhemos um grupo diversificado de usuários para garantir que os resultados fossem representativos.
Conduzimos as sessões de teste, coletando dados sobre o tempo de execução, taxa de conclusão, satisfação dos usuários e número de erros.
Objetivo:
Seleção de Participantes:
Execução do Teste:
Tarefa
Você ficou sabendo que é possível informar direto no aplicativo do banco quando você não reconhece alguma compra no cartão de crédito.
Seu cartão foi roubado e você recebeu uma mensagem via SMS de madrugada informando uma compra de R$200 reais em um restaurante, você não reconheceu a compra, então decidiu entrar no aplicativo para cancelar essa compra.
Entre no aplicativo e comunique que a compra de R$200 reais não é sua.
Análise das telas
Após a realização dos testes feito com a ferramenta Maze, foram feitas as análises dos resultados, o mapa de calor, observações e feedback do usuário.
Os resultados do teste SUM revelaram áreas específicas onde a usabilidade precisava de melhorias significativas. Com base nesses dados, priorizamos as seguintes ações:
- Aumentamos o número de telas para completar a contestação e tornamos a navegação mais intuitiva, pois as etapas ficaram mais definidas.
- Revisamos e melhoramos o conteúdo todas as instruções fornecidas ao longo do fluxo, utilizando linguagem simples e direta (UX Writing).
- Implementamos notificações e a maior visibilidade do número de protocolo para manter os clientes informados sobre o progresso da sua contestação.
Análise dos Resultados:
Aprendizados e Recomendações
- Experiencia fácil, rápida e bastante valorizada pela praticidade: não precisa mais ligar no banco (vale comunicar o cliente sobre essa opção).
- Tela inicial deve disponibilizar essa opção dentro do cartão de crédito.
- Exugar texto e excluir informações repetidas.
- Alguns entrariam no aplicativo para acompanhar o processo.
- Envio de status pelo banco.
- Envio por SMS, Whatsapp ou push.
- Opção de falar com alguém caso tenha dúvidas sobre o status apresentado.
Percepções Gerais
Acompanhamento
Cocriação
Com todos as informações em mãos, sugeri fazer uma dinâmica de cocriação com o time, o que deu muito certo, pois eu conseguia validar informações de mudança de telas dentro do fluxo, avaliar os componentes e mensurar tempo de desenvolvimento.
Após a criação da nova interface, rodei novamente um teste de usabilidade utilizando a metodologia SUM e o resultado foi muito satisfatório, conseguimos melhorar a experiência e otimizar o tempo de finalização da tarefa.
